Humanização
Eu sou uma daquelas pessoas antigas que não consegue falar com máquinas. Nunca deixo recado em secretária eletrônica (e se deixo, em casos nos quais não tem outro jeito, minha voz sai bem triste, desolada) e fico extremamente irritada quando ligo para centrais de atendimento que me obrigam a falar com o telefone. É ridículo.
Qual não foi minha surpresa ontem, contudo, quando resolvi entrar em contato com a “operadora” de internet e TV à cabo Net e seu novo e descontraído sistema de reconhecimento de voz.
Alguém deve ter avisado eles que as pessoas se sentiam intimidadas a falar com uma voz cuja origem humana inexiste, e seguindo tendências do mercado da robótica, a Net humanizou a mulherzinha-máquina que fala com você no atendimento.
O texto: “Eu posso te ajudar com várias coisas, (…), ou até comprar coisas, tipo filmes e canais.”
E daí, você fala as coisas pra máquina e ela te diz: “Uhm, entendi.” Sim, com aquela entonação de entendimento e comprensão tão calorosa. “Espera um minuto pra eu localizar o seu cadastro.”
“Então… sua área está com um problema no serviço de telefone. O problema é que a gente não tem previsão de retorno do serviço. Mas saiba que estamos fazendo o possível para que seu telefone volte a funcionar.”
Gostaria de frisar que o “Então” proferido pela gravação vem acompanhado do tom reticente, característico do “veja bem, amigo” e das falas coloquiais. Impressionante. Caloroso. Humano.
E extremamente assustador.
Fico pensando se, num futuro próximo e amedrontador, a gente iria na loja comprar a secretária eletrônica e poderia escolher, no catálogo, entre os diversos perfis, o mais adequado pra sua situação familiar (baseado sei lá em quê, mas enfim):
- Homem, 65, aposentado. Meio gordo, problemas cardíacos e de pressão. Meio folgado.
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March 26th, 2008 at 6:08 pm
E como os fanhos ficam nessa história? E os que tem a língua presa? Isso é preconceito!!! Será que eu consigo processá-los e ficar rico?
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March 26th, 2008 at 8:53 pm
Tô ligando para Net agora! Eu preciso conferir isso.
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March 27th, 2008 at 12:43 am
uma vez eu cai em uma gravação dessas, acho que era da vivo. Fiquei bastante puto porque eu não sabia resumir meu problema de um jeito que uma máquina fosse entender, e meu problema era bem complexo. Comecei a gritar alguns palavrões e veio a menságem de que eu estava sendo transferido para um atendente.
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March 27th, 2008 at 12:38 pm
Você tem certeza que não estava faland com uma pessoa que lia um roteiro no computador? Hehehehe. É uma possibilidade…
Beijo
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March 27th, 2008 at 4:07 pm
Hahaha. Me identifiquei demais com esse post. Isso porque mês passado passei pela mesma situação com a Net. Fiquei impressionado com a informalidade do atendimento da primeira vez que liguei. Só que essas coisas nunca funcionam como o devido. E precisei ligar umas 5 vezes até conseguir o que realmente precisa (e, ainda assim, só consegui porque falei com uma atendente “em carne, osso e voz”).
Ah, no atendimento tem até o barulinho de alguém digitando alguma coisa depois do “Espera um minuto que vou localizar seu cadastro”. Quase pensei que não era uma máquina a me atender.
=D
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